沈阳家居维权任重道远

一年一度的3·15消费者权益日每年都是媒体追踪的重点，家居行业面临巨大挑战，各种投诉接踵而至。消费者最关注什么？企业能否提供承诺过的相关售后服务？

3·15 前夕，对2013年全国消费者网购及实体店的消费状况进行了专项调查，结果显示，消费者在实体店购买最多的家居产品是家具，达到16%；地板、瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜紧随其后。在实体店消费过程中，消费者遭遇到的烦心事，位列第一的依然是售后服务问题，货物安装成为消费者关注的焦点。而在维权过程中，30%的消费者因维权成本高昂放弃维权。

售后：产品质量难保障退换安装另收费

受国家宏观经济调控政策的影响，家居行业的竞争2013年愈演愈烈，除去品牌、性能、价格、打折因素影响购买外，售后服务越来越受到消费者的关注。消费者在购买家居产品时，希望得到专业周到的服务，高达22%的消费者因为售后服务影响购买选择，良好的售后服务已成为家居企业赢取订单的重要因素。

众所周知，家居行业很多产品比如瓷砖、涂料、地板的半成品属性令其售后服务意识较其他行业薄弱，因此日常生活中针对该类家居产品的投诉与售后纠纷时有所闻。

家居3·15售后服务调查显示，家居行业投诉较多的产品质量问题不容忽视，比如瓷砖行业的釉面开裂、铺贴不平、色彩偏差等。针对送货安装服务的投诉高达25%，成为企业改善售后服务的关键。

特别需要指出的是，在本次售后服务调查中，消费者对售后服务态度的关注更加突出。24%的消费者最烦心的就是被导购员忽悠，导购员售前售后态度“变脸”。 “售后维修乱收费”、“更换配件质差价高”也备受消费者反感。业内人士认为，这意味着消费者权益意识进一步加强；如果家居行业继续忽视售后服务，将会彻底失去消费者的信任。

维权：成本高昂致30%消费者放弃维权

产品出现质量问题，如果再加上投诉无门，最大的受害者无疑就是消费者。遭遇产品质量问题时，消费者习惯以怎样的途径投诉或维权？搜狐焦点家居调查显示，53%的消费者会直接上门找商家理论，当面对质；6%的消费者会向消协投诉，4%的消费者向工商部门反映，2%的消费者会找媒体帮忙。令人惊奇的是，在对投诉结果的调查中，因为维权所需的时间成本、金钱成本等因素，有 30%的消费者表示自己从来不投诉，出了事情就自认倒霉。

维权过程中，因为商家推脱而达不到维权目的的比例为38%，因为维权处理时间过长放弃投诉的则有27%；提供证据过于困难、手续过于繁琐，成为消费者放弃维权的重大缘由。对此，律师林柏青认为，消费者应该加强维权意识，不能因为怕麻烦就放弃维权。

业内人士提醒，商家应该更加自律，为整个行业的规范和发展出一份力，不能因为短期利益就侵害消费者权益，否则，最终只会砸了自己的招牌，进而伤害自身的长远利益。此外，家居产品的质量问题表面看是生产者与销售商的责任，实际环环相扣，监管部门责任尤其重大。